影响情绪的事件很多：譬如说上班路上遭遇交通堵塞，粗鲁的司机在你的车前面突然变道，不当心把刚买的拿铁咖啡溅到笔记本电脑上，最后你带着糟糕的心情上班迟到。从这些事情开始，你一整天都不顺心，工作表现也是一塌糊涂。

    事情真的会变成这样吗？每个人都会碰到诸事不顺的早晨，但糟糕的情绪是否确实会影响员工一天的心情并且降低工作效率呢？毕竟有些人越是紧张工作越是出色，还有些人到公司上班或许可以帮助他们抛开早晨时的坏情绪。

    帮员工应对生活能改善其工作表现沃顿管理学教授南希。罗斯巴德（NancyRothbard）说：“我对员工来公司上班时的情绪很感兴趣。就我的经验或是其他人的经验而言，人们无法完全将生活中的各个部分分割开来并进行分类。在人们扮演的各种角色之间存在着外溢效应。”

    南希。罗斯巴德与美国俄亥俄州立大学费希尔商学院教授斯蒂芬妮。维尔克（SteffanieWilk）希望找出哪些改变情绪的事件会对员工的工作表现产生最严重的影响。两人对一家大型保险公司呼叫中心的员工进行了研究。

    他们发现，不论是正面情绪还是负面情绪都会影响员工的工作效率，但正面情绪的影响更加强烈。最重要的是，她们发现与工作中发生的事件对情绪造成的影响相比，员工上班时的情绪对一天的心情（即工作表现）的影响更大。罗斯巴德认为，这个结论表明企业可以通过帮助员工应对私生活中影响情绪的事件来改善员工的工作表现，譬如告诉员工在上下班途中遭遇骚扰应当如何应对，或者为家庭问题提供咨询服务。

    她说：“员工开始上班时的情绪会对工作表现产生非常强烈持久的影响，这是不容忽视的事实。但许多工作单位并没有认真对待这个问题。”

    马路上的疯子和古怪的客户谁的影响更大？

    罗斯巴德和维尔克说，为解决情绪对工作造成的影响，他们需要回答的首个问题是“刚开始上班时的情绪是否会影响员工一天中的工作情绪……其次，工作时一天中发生的事件与刚上班时的情绪相比，谁对员工的工作表现造成的影响更大。”

    换言之，马路上突然变道的疯子与工作中遇到的脾气古怪的客户相比，谁对员工情绪的影响更大？

    罗斯巴德和维尔克希望将其他研究人员对“情绪感染”的研究推向深入。“情绪感染”指的是一个人的情绪“通过观察、模拟和体验”影响另一个人。另外，他们还想剔除员工潜在性格的影响，潜在性格即在事情未发生变化前一个人的基本情绪。希望通过排除这种“性格对工作表现造成的影响”，来决定某些更加短暂性的改变情绪的事件对员工工作表现的影响。

    罗斯巴德和维尔克对一家大型保险公司在东西海岸设立的呼叫中心的员工进行了调查研究。这些员工包括客户服务人员、索赔助理、理赔员以及他们的主管和经理。呼叫中心29名客户服务人员平均每人每天要接听64个电话，也就是说他们一整天都在接听电话。研究人员在接听了部分电话后发现来电客户从愉快到中立、从愤怒到苦恼、从惊慌失措到难过郁闷，各种情绪兼而有之。